Inbox Tim dan Routing

Bila tim Anda punya beberapa peran, misalnya penjualan, pesanan, dan pengiriman, gunakan Inbox tim dan Routing supaya setiap chat sampai ke orang yang tepat.

Fungsi

Inbox tim mengelompokkan percakapan per tim. Setiap inbox punya nama, ikon, dan anggota. Agen hanya melihat inbox tempat ia menjadi anggota, admin melihat semuanya.

Routing adalah aturan otomatis yang dicek dari atas ke bawah; aturan pertama yang cocok dipakai. Satu aturan terdiri dari:

• Kapan dijalankan: Setiap pesan masuk (dicek tiap pesan sampai ada yang cocok, sekali per percakapan) atau Saat AI menyerahkan ke manusia.
• Jika semua kondisi atau salah satu kondisi terpenuhi. Kondisi contohnya: Isi pesan pelanggan, Pesan pertama, Datang dari iklan, Kelas lead (A/B/C), Status pipeline, Lead source, Saluran, Tag, atau topik yang dinilai AI. Tanpa kondisi, aturan berlaku untuk semua percakapan.
• Maka: Jalankan workflow, Pindah ke inbox tim, Assign agen bergiliran (round-robin), Assign agen paling sedikit chat, atau Assign agen pertama yang tersedia. Ada pilihan Hanya agen yang sedang online, dan untuk inbox bisa dibagi Bagi bergiliran ke anggota atau Ke anggota paling sedikit chat.

Manfaat

• Chat tidak menumpuk di satu orang.
• Pelanggan cepat dilayani tim yang paham topiknya.
• Pembagian adil lewat round-robin atau beban paling ringan.
• Tanpa aturan, chat hasil handoff masuk ke Belum di-assign, jadi routing mengurangi pekerjaan manual.

Langkah-langkah

1. Buat inbox tim. Buka Pengaturan → Inbox tim, klik Inbox, isi Nama inbox (mis. "Pesanan Baru"), pilih Ikon dan Anggota, lalu Simpan.
2. Buka Routing. Pilih Pengaturan → Routing. Anda bisa mulai dari contoh seperti "Komplain → inbox Support" atau "Handoff → agen online (cadangan)", atau klik Aturan.
3. Isi nama dan pemicu. Beri Nama aturan (mis. "Pesanan kue custom → inbox Pesanan Baru") dan pilih Kapan dijalankan.
4. Tambah kondisi. Klik Kondisi, pilih bidang, operator (mengandung, sama dengan, dan seterusnya), lalu nilainya.
5. Pilih tindakan. Di bagian Maka, pilih tindakan dan tujuan, lalu Simpan.
6. Atur urutan. Gunakan panah naik/turun di sisi aturan. Letakkan aturan umum paling bawah.
7. Cek hasilnya. Chat yang terproses mendapat catatan sistem berawalan Routing atau Diserahkan ke agen, berisi aturan yang dipakai.

Tips

Selanjutnya

• Ambil alih dari AI
• Mengenal Inbox