Ambil Alih dari AI

AI Agent membalas pelanggan 24 jam, tetapi ada saatnya manusia perlu turun tangan. Halaman ini menjelaskan serah terima (handoff) antara AI dan tim Anda.

Fungsi

Kapan AI menyerahkan ke manusia (handoff):

• Pesan pelanggan mengandung kata kunci handoff.
• Skor lead mencapai ambang yang Anda atur.
• AI tidak yakin dengan jawabannya, atau pelanggan meminta bicara dengan orang.

Aturannya ada di AI Agent → Handoff ke agen.

Saat handoff terjadi:

• Status percakapan menjadi Menunggu agen dan muncul di folder Menunggu agen (ikon panah oranye).
• Kalea menambahkan pesan sistem di percakapan berawalan "Diserahkan ke agen", berisi alasan serah terima dan agen yang ditugaskan (atau "belum di-assign").
• Jika ada aturan routing dengan pemicu Saat handoff, chat otomatis di-assign atau dipindah ke inbox tim.
• Pelanggan menerima pesan serah terima bila Anda mengisi Pesan saat menyerahkan.

Status di header percakapan: AI aktif, Menunggu agen, atau Ditangani agen.

Manfaat

• Pelanggan tetap dilayani AI, tim hanya menangani yang butuh sentuhan manusia.
• Alasan handoff tercatat, jadi agen langsung paham konteks.
• Bisa mengembalikan chat ke AI setelah urusan manusia selesai.

Langkah-langkah

1. Buka folder Menunggu agen. Di Kotak Masuk, pilih Menunggu agen pada kelompok Butuh tindakan.
2. Baca konteksnya. Buka percakapan, baca pesan sistem "Diserahkan ke agen" dan riwayat chat.
3. Ambil alih. Klik tombol Ambil alih (ikon tangan) di atas percakapan. Kalea mencatat "mengambil alih percakapan" dan menugaskan chat kepada Anda bila belum ada penanggung jawab. Membalas langsung dari kolom tulis juga mengambil alih dari AI.
4. Balas pelanggan. Selesaikan urusannya seperti biasa.
5. Kembalikan ke AI (opsional). Klik Serahkan ke AI. Bila pesan terakhir berasal dari pelanggan, AI langsung membalasnya.

Tips

Selanjutnya

• Inbox tim dan routing
• Membalas dan catatan