تولّي المحادثة من الذكاء الاصطناعي

يرد AI Agent على العملاء على مدار 24 ساعة، لكن هناك أوقاتًا يحتاج فيها الأمر إلى تدخل إنسان. توضح هذه الصفحة عملية التحويل بين الذكاء الاصطناعي وفريقك.

ما الذي يقدمه

متى يحوّل الذكاء الاصطناعي المحادثة إلى إنسان (التحويل):

• تحتوي رسالة العميل على كلمة مفتاحية للتحويل.
• تصل درجة العميل المحتمل إلى العتبة التي حددتها.
• لا يكون الذكاء الاصطناعي متأكدًا من إجابته، أو يطلب العميل التحدث إلى شخص.

القواعد موجودة في AI Agent ← التحويل إلى وكيل.

عند حدوث التحويل:

• تصبح حالة المحادثة بانتظار الوكيل وتظهر في مجلد بانتظار الوكيل (أيقونة سهم برتقالي).
• يضيف Kalea رسالة نظام في المحادثة تبدأ بعبارة «حُوِّلت إلى وكيل»، وتتضمن سبب التحويل والوكيل المُسنَد إليه (أو «لم تُسنَد بعد»).
• إذا وُجدت قاعدة توجيه بمشغّل عند التحويل، تُسنَد المحادثة تلقائيًا أو تُنقل إلى صندوق وارد الفريق.
• يتلقى العميل رسالة تحويل إذا ملأت رسالة عند التحويل.

الحالة في ترويسة المحادثة: AI مفعّل أو بانتظار الوكيل أو يعالجها وكيل.

الفوائد

• يظل العملاء يُخدَمون بواسطة الذكاء الاصطناعي، ولا يتعامل الفريق إلا مع ما يحتاج إلى لمسة بشرية.
• يُسجَّل سبب التحويل، فيفهم الوكلاء السياق فورًا.
• يمكنك إعادة المحادثة إلى الذكاء الاصطناعي بعد انتهاء الأمر الذي يحتاج إلى إنسان.

الخطوات

1. افتح مجلد «بانتظار الوكيل». في صندوق الوارد، اختر بانتظار الوكيل ضمن مجموعة يحتاج إلى إجراء.
2. اقرأ السياق. افتح المحادثة واقرأ رسالة النظام «حُوِّلت إلى وكيل» وسجل المحادثة.
3. تولَّ المحادثة. انقر زر تولّي (أيقونة اليد) أعلى المحادثة. يسجل Kalea «تولّى المحادثة» ويُسنِد المحادثة إليك إذا لم يكن لها مالك بعد. كما أن الرد مباشرة من مربع الرسالة يتولى المحادثة من الذكاء الاصطناعي.
4. رد على العميل. عالج الأمر كالمعتاد.
5. أعدها إلى الذكاء الاصطناعي (اختياري). انقر تحويل إلى AI. إذا كانت آخر رسالة من العميل، يرد الذكاء الاصطناعي عليها فورًا.

نصائح

التالي

• صندوق وارد الفريق والتوجيه
• الرد والملاحظات